【第4弾:元駐在ママがひとり起業を始めるはじめの一歩】お客さまの心理に迫る!

海外駐在ママのライフデザイン湯本レイナです。

現職メンタルコーチであり、前職ユーザビリティコンサルタントだった湯本の得意分野は「(サービス提供側の)想いをカタチにすること」そして「(お客さまの)発言・行動から、(お客さまの)心理・心情に共感・理解すること」

そんな湯本から、元駐在ママがひとり起業を始めるはじめの一歩についてお伝えしています!今日はその第4弾☆

 

「お客さまの心理に迫る!」

メンタルコーチとして110名以上のクライアントさんとお話しさせて頂く中で、最初にコトバに出された悩みは表層上の困りごとで真の悩みは実は違うところにある、ということは本当によくあることです。

また、ユーザビリティコンサルタント時代のウェブサイトのユーザテストでも300名以上のユーザのウェブサイト利用時の言動を観察し、本当のニーズをくみ取ることをしてきましたが、やはりテストユーザさんの言葉がそのままその方の本当に望んでいることとは限らないこともよく目にしてきました。

では、どうやってユーザの心理に迫るのか。

人って、コトバに出したことが本音だとは限らないって、なんとなく皆さんも目にしてきていると思います。

例えば、朝食の忙しい時間に子どもがお皿を割ってしまった。親が子どもに「何やってるの!」というコトバにはそのまま「何」を「しているのか」を聞いているのではなく「これから外出をするというのに片づけるのに手間がかかり、遅刻をするかもと思うと気が焦ってしまう」という本音があります。

でも本音は弱みを見せることでもあり、人間なかなか素直にオープンになれるとも限らず、相手を制するコトバ、手っ取り早くその場を解決するコトバを出すことも多くのケースで見られます。

もちろん、相手の本音は相手にしかわからないので、相手の心理に迫ったところで「仮説」に過ぎないのですが、それでもその仮説を立てて検証するだけの価値はあります。

「あなたはこういう気持ちから、このようにしたいとおっしゃったのですね」そんな風に、仮説として相手の心境を相手に提示してみると「ハイ、そうなんです」と当たりかもしれないし「いえ、そうじゃなくて・・・」と本当の心境を教えてくれることもあります。

その仮説とは、前後の文脈から、そしてその相手のこれまでの生き方、価値観から推測して出てきた仮の相手の心境。こんな生き方をしてきたからこんなことに困っている・悩みがある。

「〇〇したいけど、出来ない」お客さまのこのお困りごと、解決したいことに対して自分が出来ることを提示できれば、お客さまにとってあなたの商品がめちゃくちゃ魅力的なものになりますよね。

そんな風に、商品はお客さまの本音(困りごと)を解消できるものであることが大事だと思います。

この仮説を作るためにも、先日作った「ペルソナ」に近しい方にたくさんお話しを伺うことが大事です。

というわけで、次回は「実際に、聞いてみよう!」です。お楽しみに☆

今日もお読みいただきありがとうございます。

 

 

 

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